Ceux qui lisent ce blog depuis longtemps savent combien je suis intéressé par la qualité du service client des e-commerçants ou des sociétés de service. En général les distributeurs sont satisfaits de leur service client quand la batterie type d'indicateurs de performance des call center est dans le vert.
Voici un exemple concret d'un indicateur que l'on voit toujours apparaitre et qui n'a au final qu'un maigre intérêt pour juger de la qualité du service : la durée moyenne du délai d'attente des clients au téléphone.
Par exemple, on s'est récemment félicité en interne que notre délai moyen d'attente client avait baissé de 20% sur les derniers 3 mois passant de 1minute à 48 s. C'était une erreur car on ne peut tirer pratiquement aucune conclusion sur la qualité de nos actions de cet indicateur car le fait de moyenniser les temps d'attente ne donne finalement aucune visibilité sur la qualité réelle de notre traitement. Au final, notre situation chez Fitnessboutique est la suivante : nous répondons à 90% de nos clients dans un délai inférieur à 30 secondes, par contre 10% d'entre eux attendent plus de 3 mn !
Le bon et le seul indicateur à utiliser dans ce cas précis est l'écart type. Un simple graphique avec les volumes d'appels par délai d'attente client montre que nous n'avons jamais concentré notre attention sur l'écart type mais toujours sur les moyennes, ce qui au final passe inaperçu pour les clients qui ont la chance d'avoir leur appel pris en 30 secondes, mais qui est tout simplement inacceptable pour les 10% de clients qui attendent plus de 3 mn avec la musique du standard. Notre seul objectif dans ce cas précis doit être de travailler les yeux focusés sur l'écart type et non plus sur la moyenne.