Avis consommateurs sur les boutiques de fitness dans les blogs et forums
Par Stephane Viscuso le jeudi, octobre 29 2009, 16:17 - E-commerce - Lien permanent
En tant que chef d'entreprise, je regarde régulièrement les avis des consommateurs d'appareil de fitness sur les sites e-commerce auprès desquels ils ont procédé à l'achat de leur tapis de course, banc de musculation ou autre matériel. Je suis toujours frappé de constater qu'un nombre important d'avis est négatif (et malheureusement je vois parfois Fitnessboutique dans le lot).
Plusieurs raisons peuvent expliquer celà à mon sens :
1- Dans un forum d'avis consommateurs, toutes les études montrent que ce sont très majoritairement les clients insatisfaits qui font connaitre leurs difficultés rencontrées avec un marchand. C'est parfaitement légitime puisque naturellement on a tous plus d'appétence à exprimer notre point de vue quand cela fonctionne mal que quand cela fonctionne bien.
Mais alors pourquoi observe-t-on (en % des avis et des ventes) davantage d'avis négatifs sur des machines de fitness que sur des écrans plats, des four micro ondes ou des pc portables ?
2- Quand on regarde de plus près ces avis négatifs on s'aperçoit qu'ils portent essentiellement sur 2 points : le délai de livraison non tenu pour la grande majorité d'entre eux et le fait qu'un appareil soit arrivé abîmé à cause d'un choc dans le transport.
Je note parallèlement que sur les produits diététiques ou encore les accessoires de fitness, il semble qu'il n'y ait que très peu d'avis négatifs.
Je crois que l'on peut sans doute trouver une raison à celà. Il se trouve que, contrairement aux marchés des produits informatiques, du blanc ou du brun, le marché des appareils de fitness est un secteur où le taux de réachat sur une période relativement courte (par exemple 2 à 3 ans) est très faible. C'est rare de voir un client ayant acheter un velo d'appartement en janvier, revenir commander un velo elliptique en mars. Ce faible taux de repeat conduit inexorablement certains acteurs à être "overpromised". Le calcul est simple : même si le client n'est pas satisfait, au moins le chiffre d'affaires est réalisé et tant pis pour la satisfaction puisque de toute façon il n'y avait que de très faibles chances de le revoir.
C'est l'image de l'enseigne qui en prend un sacré coup, mais ce ne sont pas tous les responsables qui s'en soucient.
Certains sites mettent en vente des produits qu'ils n'ont pas (et n'auront peut-être jamais) à disposition et rappellent le client ensuite pour leur proposer une autre référence (témoignage reçu encore ce matin); et d'autres affichent des délais de livraison express sur des machines de 70 kg alors que les frais de livraison sont offerts. Quand on connait le taux de marge des distributeurs sur les appareils, on sait qu'il est clairement impossible économiquement de payer un transport express pour livrer un tapis de course à 1000€ en 48h sans faire participer le client aux frais de livraison. Donc ce qu'il se passe, c'est que le site en question ne tient jamais sa promesse et c'est là que les avis se déchaînent.
Quand je vois ce type de comportement, je peux comprendre que le nombre d'avis négatif soit malheureusement encore important sur notre métier. J'espère que la mentalité des acteurs évoluera et que le secteur sortira par le haut de ces mauvaises pratiques en s'inspirant des modèles e-commerce à faible récurrence d'achat et qui ont pourtant fait leur preuve dans d'autres secteurs d'activité en investissant dans la qualité de leur image d'enseigne à long terme.
Sans être encore irréprochable, il me semble que les actions que nous avons menées chez Fitnessboutique vont dans ce sens :
1- Notre capacité de stockage a été multipliée par 3 en 2 ans et nous ne mettons en ligne que les produits effectivement en stock dans nos entrepôts.
2- Nous demandons aux clients de participer de manière symbolique aux frais de port mais nos transporteurs pour les appareils (à savoir Mazet et UPS) livrent dans les délais promis et améliorent leur qualité de service avec nous depuis maintenant plus de 10 ans.
3- Pour les clients qui souhaitent une totale garantie, nous avons mis en place une assurance transport sur tout notre catalogue.
L'avenir nous dira si l'investissement dans la qualité de service à long terme est le bon choix, sur un marché où les paniers moyens sont hauts, les marges et la récurrence d'achat faibles et où le prix facial à un instant donné est déterminant.
Commentaires
Cher Stéphane,
Ce que vous dénoncez là n'est ni plus ni moins qu'un exemple de la vive concurrence que se livrent tous les e-commerçants actuellement sur toutes les familles de produits.Ayant moi-même un site e-commerce dans la literie, je comprends ce que vous évoquez mais au final n'est-ce pas cette compétition qui fait que le consommateur soit gagnant au final et décide d'acheter sur internet ?
Gilles,
Je suis 100% d'accord avec les avantages clients que procure la compétition entre les vendeurs de fitness. C'est ce qui fait la force de la liberté de marché et il n'est pas du tout question ici de la remettre en cause. Non, c'est justement cette absence d'avantage que je dénonce quand il y a des promesses qui ne peuvent être tenues et que le client soit pris en otage face à cela. Un site qui voit ses clients commander tous les mois par exemple (Amazon, ooshop...) ne pourrait pas se permettre d'avoir ce type de comportement.
Je suis 100% d'accord avec cette approche. Et je ne pense pas que le pari du court terme soit gagnant.
Pour ma part, il me semble que c'est un peu facile de dire qu'il n'y a que fitnessboutique qui fait les choses bien et qui tient ses promesses dans le e-commerce des appareils de fitness.
Oliv, je suis très loin de penser que fitnessboutique est exemplaire et que nous n'avons plus rien à nous reprocher. Au contraire, je suis convaincu que la route est également longue pour nous dans l'atteinte de la qualité de service que nous souhaitons apporter à 100% de nos clients. Je dénonce simplement certains procédés qui font perdre en crédibilité à tous les distributeurs d'articles de sport sur internet, et c'est bien dommage pour une profession qui n'a pas besoin de ça à l'heure actuelle.
Stéphane,
Comment êtes-vous si sur que c'est impossible économiquement de livrer un appareil de 70 kg en express sans faire payer de frais de port aux clients ? Peut-être que ces sociétés ont des coûts fixes inférieurs à ceux de Fitnessboutique (ce qui ne m'étonnerait pas vu le réseau de magasins que vous développez actuellement). Pour ma part, je travaille dans un site e-commerce leader sur les tableaux d'artistes peintres contemporains et nous livrons en 48heures franco.
Chère Estelle,
Peut-être et c'est même presque certain (la qualité de service à un prix et celle-ci n'est malheureusement souvent perçue que post achat ). Cependant le simple calcul de la marge nette par commande valide ma remarque il me semble :
Prix de vente du tapis de course, selon mon exemple : 800€ Hors Taxes, marge brute environ 25%, il reste 200€ au e-commerçant, couts de traitement logistique, marketing et service client environ 10%, il reste 120€. Le coût d'un transport express moyen en France pour un produit de 100kg et du volume d'un tapis de course est de l'ordre de 150€ (pour l'avoir réellement en 24 ou 48h). Donc sans compter les charges fixes de la société et les autres coûts variables, nous sommes déjà à -30€.